□李嘉婷
　　近日，浙江宁波一名外卖小哥在送餐途中顺手救了一名小女孩，救护人员到场后，小哥留下一句“我去送外卖了”就匆匆离开了现场。但因救人送餐超时，当地交警第一时间给出一个“霸气”回复：“我们和外卖公司沟通过了他们说了，碰到这样的情况耽误了，送餐公司不会罚反而会奖励！”这则暖新闻登上热搜。
　　近两年来，受服务业数字化转型以及网购消费带动，包括外卖骑手在内的网约配送员就业群体规模迅速增长。据报道，截至2020年，参与网络餐饮平台等共享经济平台的就业人员已达8400万人左右。从商家出餐慢，导致骑手被平台超时高额罚款，到骑手为了赶时间违反交规、与死神赛跑，再到《外卖骑手，困在系统里》一文在社交平台刷屏，公众对外卖平台制度的质疑之声越来越大。
　　制度要平衡“硬度”和“温度”。外卖小哥配送逾时，外卖平台则根据所超时长扣除骑手相应的配送费作为惩罚，这是平台为了保证消费者的使用体验而制定的规则，体现了制度的“硬度”。但制度是死的，人是活的。当外卖小哥是因救人而耽误配送时，交警主动与外卖公司沟通。外卖平台舍罚取赏，体现了企业的社会责任感和人文关怀，这是制度的“温度”。
　　唐代柳宗元即有言：“经非权则泥，权非经则悖。”一个良好的制度，“经”与“权”缺一不可，应当“刚柔并济”。倘若规则过于死板，可能导致结果与制定规则的初衷相违背。此前，媒体曾报道“学生带牛奶入校被拒后蹲校外喝掉半箱”，这样做看似不折不扣地执行了规定，但却牺牲或剥夺了学生应有的权利，这也和规定为了保证学生、学校权益的本意背道而驰。
　　大多数时候，正是因为制度有人性温度，使人们对制度更生出敬畏与尊重，更懂得了制度的真谛。比如疫情期间为便利老年人通行，则更加完善健康码管理。具体措施包括，在新冠肺炎疫情低风险地区，除机场、铁路车站、长途客运站、码头和出入境口岸等特殊场所外，一般不用查验健康码。人们制定规则正是为了更好地保护人的权利和自由，而不是使制度成为生活的羁绊、道德的敌人。
　　因此，制度本身是刚性的、冰冷的，执行制度时需要坚持原则。但执行者在落实制度时要具体情况具体分析，要有一定的灵活性，想清楚制定制度的初衷是什么。
　　制度有温度，善意被保护，社会才能进步。各行各业都应该以人为本，不单单指被服务人员，每个个体的善意都能得到保护，才是社会文明和进步的标志。