本报讯在千亿快递时代，如何让网点们游刃有余应对海量商家的服务需求？6月22日，申通快递正式对外发布了网点智能客服系统“申小蜜”，作为申通自主研发的智能客服系统，“申小蜜”专门针对网点服务商家场景，实现7X24小时全天候、全渠道、全流程自动化处理，大幅提升网点客服响应速度和服务效率。“申小蜜”主创人员英岚介绍，为了解决网点客服痛点，在2021年4月申通快递启动了“申小蜜”的研发项目，目标是打造一套开箱即用、具备全程自动化采集、跟踪、处理的网点智能客服系统，经过一年多的研发与内测，近期这套系统将正式对外推出。
　　据了解，作为申通100%自研的智能客服系统，“申小蜜”目前已经深度打通申通内部业务系统，包括订单系统、轨迹系统、逆向系统、工单系统、问题件系统、留言系统、基础资料及理赔系统，具备95%的问题识别率和99%的准确率，可识别催件、退回、改地址、改信息等近20种物流售后意图。
　　同时，“申小蜜”也具备全渠道覆盖能力和全流程全自动化处理能力。目前已经全面支持采集钉钉群、企业微信群中的用户问题和客诉信息，未来将覆盖拓展更多客诉渠道。实现绝大多数问题无需人工介入，解放人工客服工作量，提升服务效率。数据表明，“申小蜜”帮助网点客服效能提升50%以上。
　　据英岚介绍，到目前为止，“申小蜜”已覆盖600多家申通网点、1.7万多个商家、1500多位网点客服、3.7万多位商家客服，1.24万多个客户群。
　　据悉，“申小蜜”将融入申通的网点管家系统，预计在2022年10月左右实现申通全国网点覆盖。“申小蜜”的实践应用意味着申通快递网点客服进入智能时代，申通快递产品技术中心负责人柏敏认为，未来智能化的客服系统将为快递物流的网点、商家用户提供更高质量客户服务。 (宗合)