别把快递扔进箱里,快递小哥听你的吗?
□戚耀琪 日前,顺丰集团官方微博宣布全国50城“派件不上门,承诺必赔付”。按照顺丰承诺,在这些城市中,如果快递员在没有获得收件人同意的情况下,未按标准上门派送,收件人可以通过顺丰客服热线等渠道反馈。经客服核实无误后,收件人可获得5元客户体验保障红包。 快递送上门,本来就是当初快递赢得广大市场的原因。只是在近年来出现了许多异动,甚至不送上门还占了上风。 原因有几个:一是安全原因,送上门会带来不安感,居家人员不愿意直接和陌生人打交道,比如要穿着睡衣开门收快递是很尴尬的;同时,也不愿意快递员太多了解自己的底细和信息。因为包裹快递或多或少都会透露里面的物品信息,快递员一旦和用户联想起来,会对用户产生影响。尤其是对一些单身女性来说,还存在隐私泄露、被跟踪生活轨迹的危险性。 第二个原因,就是疫情导致的“畏触性”。快递包裹长途跋涉,经历无数人之手,用户也不想直接就伸手去接触,宁愿让其先在快递箱躺着。第三个原因,当然就是无暇接、无人接了。与其直接扔在家门口不安全,不如放快递箱,对快递员来说,就是节省人力成本。 虽然以上原因都有合理性,但是没有用户的确认,快递员还是不能自作主张放在快递箱或者集中点的。因为今年1月7日的《快递市场管理办法(修订草案)》 (征求意见稿)指出:经营快递业务的企业未经用户同意,不得代为确认收到快件,不得擅自将快件投递到智能快递箱、快递服务站等快递末端服务设施。 这就在法律的层面上规定了,“拿到手是常态,放柜子是特例”。其目的是为了充分保障用户的收货权益。毕竟一件衣服放快递箱可以容忍,但是一台电脑、一包冻品也扔到快递箱,的确风险太大。虽然如此,快递公司依然保持其惯性,其目的自然是为了节省人力成本,争取更高的效率。比如发短信告知已经发快递箱了,如果用户不反对,就算作默认;如果非要送上门,再联系快递员云云。 通常情况下,反对的比例少,那么默认继续集中投放就会成为常态。所谓不告不理,顺丰给出这5元的红包补偿,前提是需要客户的投诉、客服的反馈确认,而一般人是不会有空折腾这个事情的,何况红包也非现金。 快递安全无误、送达到户,应该是社会的文明状态,如今的“乱象”往往是社会各方妥协或者共谋的结果。专人服务上门应该是最高境界,但消费者都会综合平衡安全、便利和隐私的需求,并进行取舍,这就会和快递公司的物流管理产生某种程度的“配合”。但无论如何,辅助用户更加灵便地取件,让用户随时个性化选择送上门或者不上门,消除任何一种取件方式的不安感,这些都应该是物流企业技术创新的方向。就此而言,无论是顺丰,还是其他企业,其实都有很长的路要走。 |