快递打响“服务战”。
　　快递末端从来都不缺少新鲜事。
　　顺丰推出“不上门就赔付”，京东快递面向个人寄递推出“全额保”，顺丰官宣保价服务2.0即将上线……一系列消息引发了社会各界的广泛关注。再加上一年一度的“双11”大战即将开幕，最近各企业也陆续推出了“双11”旺季保障服务举措，今年菜鸟“送货上门”的力度空前。一桩桩，一件件，可谓赚足了眼球。
　　“送货上门”也好，“全新保价”也罢，最终落点都离不开“服务”。从“价格战”到“服务战”，一场快递全新的竞争格局正在徐徐展开。
上门or不上门
　　从“价格战”到“服务战”，具体的时间节点无从考证，且从最近在行业内引发热议的顺丰“不上门就赔付”说起。
　　9月5日，顺丰集团官方微博宣布全国50城“派件不上门，承诺必赔付”。
　　按照顺丰的承诺，在这些城市中，如果快递员在没有获得收件人的同意的情况下，未按标准上门派送，收件人可以通过顺丰客服热线等渠道反馈。经客服核实无误后，收件人可获得5元客户体验保障红包，红包可用于在顺丰App、小程序、公众号再次下单时，作为寄件金额抵扣。“不上门就赔付”，如果说是顺丰将视线聚焦到了“送货上门”，那么，随着各企业关于“双11”快递物流保障工作的启动，更是让市场各方着实热闹了一把——10月10日2022年天猫“双11”物流保障工作已经启动备战，申通、圆通、韵达也在国庆节前后纷纷召开旺季保障会议。
　　据菜鸟介绍，在天猫“双11”期间，菜鸟通过自营物流菜鸟直送（丹鸟）、加盟式的菜鸟驿站，以及联合申通快递多种方式加大送货上门力度。此外，在乡村和校园，菜鸟的“快递进村”、无人车送货到楼也将“双11”的包裹送到收件人身边。
　　“送货上门不是一件容易的事，但菜鸟一直在扎扎实实做，这个‘双11’是一个品质物流的‘双11’。”菜鸟“双11”项目总指挥李武昌说。“双11”期间为了保障送货上门，菜鸟将在分拨中心、配送站和菜鸟驿站增加10万短期用工人员。
　　对快递企业而言，这一点也在他们的考虑范围内——事实上，此前“通达系”快递企业也推出了突出时效优先、送货上门、按需送货等特色服务。
赔付or不赔付
　　9月20日,京东快递宣布将推出全新保价服务“全额保”。9月29日，京东快递面向个人寄递场景推出的全新保价服务“全额保”正式上线。“‘全额保’是京东快递面向多元消费需求推出的差异化服务，旨在进一步优化寄递体验和提升服务水平。”京东快递相关负责人介绍。消费者在京东快递小程序寄递物品时选择“全额保”服务，即可在保价范围内享受 足 额 赔偿。同时，将有专人专线、优先处理、最快24小时极速到账等服务，提升个人寄递体验。
　　一时激起千层浪。
　　9月 28日，顺丰官宣保价服务2.0版本即将上线。
　　记者从顺丰方面了解到，将对现有保价服务和产品全线调优升级，计划在11月高峰期前推出2.0版本保价服务。新的保价服务将重点围绕保价展示、理赔规则和理赔时效针对性作出优化升级。
　　目前，保价服务说明不清晰、理赔规则不明确、理赔时效慢等问题是造成快递行业和消费者矛盾的主要原因。从内容来看，2.0版本保价服务主要聚焦三个无忧，即“定损无忧、时效无忧、赔付无忧”。顺丰方面表示，新推出的保价服务，将在原有服务基础上结合用户不同需求和托寄物不同属性，对理赔流程也作了调优。
　　此外，赔付时效也比以往大大缩短，2.0版本保价服务，用户可通过自助渠道申请理赔，资料齐全的情况下，核验无误后最快可实现半日内赔付到账。
服务是关键
“送货上门”“全新保价”，最终都离不开服务。事实上，随着消费水平的提升，消费者对快递服务品质愈发敏感，对服务体验的衡量标准愈发严格。
　　日前，国家邮政局发展研究中心开展全行业确定性履约能力专题研究并发布了《快递物流业提升履约确定性实现高质量发展报告》。报告指出，在长达两年的价格战之后，“送货上门”开始成为菜鸟、顺丰等快递物流公司追逐的高品质服务标准，上门比例、覆盖范围、赔付承诺、消费者可选性等成为快递公司服务竞争力的重要内容。
　　参与调研的专家认为，包括菜鸟、顺丰“送货上门”在内，京东“211限时达”、中通“快弟来了”、圆通“圆准达”等服务的相继推出，均反映出行业成本分区、服务分层、产品分类的趋势，而“送货上门”服务标准的提升则成为部分头部企业高品质服务比拼的关键。
　　与此同时，需要指出的是，对于上不上门而言，或许更需要考虑的是消费者的物流体验。也就是说，在考虑如何提升消费者的物流体验之前，多样化的服务模式或许将是行业下一步发展的关键点。
　　决定一个人能走多远的是他的短板。这一点，放在企业发展中，也同样适用。
　　“保价是快递的一项基本服务，应当遵循实事求是、诚实守信、公平合理、合法合规的原则，按照实际价值进行保价，消费者只有支付了相应的保价费用，才能享受相应的保价服务。”北京嘉润律师事务所合伙人丁红涛律师表示。
　　如今，保价服务的升级不仅有助于解决快递寄送中的赔付争议，也意味着快递行业在提升服务意识，回到行业最本质的问题上来。
　　换个角度看，“送货上门”“保价服务”背后真正的价值在于，打破同质化竞争，提升和促进整个行业的服务水平。
　　对快递企业而言，不妨以此为起点，聚焦服务、提升质效，在新的竞争格局中寻找自己的位置。接下来，如何找到兼顾各方利益的平衡点，同样考验着企业的生存智慧。（根据中交协装备委稿件整理）